Surat Pembaca

Dewasa ini, seiring dengan kebebasan pers yang berlangsung sejak era reformasi. Peran Surat Pembaca (SP) yang ada pada media cetak turut pula terangkat. Kalau dulu SP hanya sekadar opini masyarakat yang disampaikan lewat media massa, saat ini perannya juga sebagai penekan pada kelompok tertentu dan pembentuk opini.
Seringkali ketidakpuasan seseorang atau konsumen terhadap layanan instansi atau lembaga yang disampaikan melalui media, mendapat jawaban atau tanggapan yang baik.
Memang tidak semua jawaban (yang merupakan hak jawab) tadi bisa memberikan kepuasan pada individu atau konsumen, namun dari sini kita bisa melihat budaya dan tanggung jawab yang berkembang pada perusahaan itu.
Dari sisi kehumasan, apapun materi Surat Pembaca, baik yang berisi keluhan, kritik maupun pujian, sebenarnya bisa dijadikan soft campaign yang mendukung image positif mengenai perusahaan. Tinggal bagaimana humas melakukannya, ini yang akan kita bicarakan.

Seperti halnya di dunia nyata, selalu ada sisi baik dan buruk, ada cara halus dan cara kasar....begitu pun dalam humas....
Nah, pilihan ini yang saya maksud budaya perusahaan...dan apa yang akan saya ungkapkan di sini adalah hasil pengamatan dan juga beberapa pengalaman langsung, mengenai apa yang dilakukan humas....

HUMAS BAIK
Humas akan melakukan tindakan internal berupa pencarian fakta, dan dengan segera menyusun tim untuk mengatasi masalah yang muncul. Bila keluhan standar pelayanan, biasanya sudah ada prosedur tetap. Baru kemudian humas menghubungi konsumen untuk mengklarifikasi permasalahan atau ketidakpuasan yang terjadi. Bila memang kesalahan dari pihak perusahaan, biasanya ada permohonan maaf dan pemberian kompensasi atau penggantian produk, sebagai pengganti rasa kecewa.
Pada dasarnya, tipe konsumen di Indonesia kebanyakan adalah konsumen yang baik dan tidak banyak menuntut...
Langkah berikutnya bisa dengan memberikan hak jawab atau bisa juga konsumen kita minta untuk mengirim Surat Pembaca kembali dengan isi ucapan terimakasih dan menyatakan permasalahan telah diselesaikan dengan baik...

HUMAS BURUK
Dengan kasus serupa, humas tidak melakukan cek internal dan langsung memutarbalik fakta. Parahnya, langsung menyalahkan konsumen atau pihak toko. Bisa saja berdalih sudah berusaha menghubungi nama, alamat dan telepon, tapi tidak menemukan yang bersangkutan, kemudian menulis Surat Pembaca, bahwa penulis keluhan tersebut fiktif. Padahal syarat pemuatan Surat Pembaca adalah copy KTP.
Ada pula yang masih memakai cara kuno dengan mengintimidasi konsumen, yang akhirnya konsumen mengirim surat pembaca berisi permohonan maaf karena terjadi kesalahpahaman...

Yang sering terjadi
HUMAS BAIK TAPI BURUK (apa lagi nih?)